Een test óf een klacht?!

Bart Van Luijk
-
30 September, 2019
-
0

Tijdens het seminar ‘Klachten zijn kansen’ mocht ik de afsluitende spreker zijn. Vanaf half negen melden zich meer dan honderd deelnemers. Een verrassend ontbijt compenseerde het vroege reizen. Om exact negen uur werd het seminar geopend. Binnen een uur zochten de deelnemers hun eigen weg naar de verschillende trainingen en workshops. Graag zie ik zo’n massa in beweging komen en met andere deelnemers in contact treden.

Een dame kwam naar mij toe: Ik heb ze ontdekt, ben ik nu geslaagd?

Op haar badge stond B.E. van Herik. De ‘i’ had deze dame met een rode viltstift doorgehaald. “Mijn naam is Van Herk, Bianca van Herk en geen H-E-R-I-K”, introduceerde zij zichzelf. Onderwijl hield Bianca van Herk mij een print van de mail aan haar voor waar in de aanhef, ook haar naam consequent fout (Mevrouw B.E. van Herik) stond en de brief werd geopend met Geachte heer Van den Eijkel.

Volgens mij kom ik in aanmerking voor de jack-pot, vervolgde zij haar sympathieke tirade, volgens mij is dit een test. Want het gekke is, Van den Eijkel is goed geschreven. Dat is onze directeur.

Ik keek haar lachend aan, want tenslotte had ik nog nooit zoveel blunders bij een klant gebundeld zien staan:Het klopt. Het is een test. Zoals je weet heb ik voor jullie organisatie, You Sure in Nieuw Vennep een aantal weken geleden een presentatie gegeven. Na afloop heb ik met Joep van den Eijkel afgesproken met jouw inschrijving alles verkeerd te doen. Maar dan ook alles. Joep en ik wilden weten of jij het door had. Gelukkig het is zo. Ik heb de weddenschap van Joep verloren.”

Bianca keek mij aan met een gezicht van ‘ben ik nou gek of jij?’ Ik hielp haar snel uit deze ‘dagmerrie’ en vertelde haar dat het trieste blunders waren. Dat ik na zou gaan wat de oorzaak was en ik bedankte voor haar openheid.

De oorzaak is de database”, luidde de zwakke verdediging vanuit de organisatie van het seminar. De oorzaak is geen discipline. De norm is elke nieuwe deelnemersnaam dubbel checken door het bedrijf te bellen. Daarnaast elke mail persoonlijk te ondertekenen.”

De verantwoordelijke wiens naam onder de mail stond zei:
Daar heb ik geen tijd voor. Ik laat altijd door het secretariaat verzenden en tekenen.”
Nooit doen”, priemde ik in, “zelf tekenen, want jij moet weten of alles 100 % klopt.

Onthoud: de kwaliteit van een CRM-systeem wordt bepaald door de discipline van de mensen die ermee werken.

Reageer

Laat je horen.